Правила рассмотрения жалоб на решения органа по сертификации ФГБУ ГСАС «Ярославская».


1. Общие положения

 1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС продукции.
 1.2. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
 1.3. Заявитель вправе подать жалобу в ОС продукции, по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС продукции, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС продукции, в отношении данного объекта.
 1.4. При рассмотрении жалоб ОС продукции руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам системы менеджмента качества (далее – СМК) ОС продукции.
 1.5. При рассмотрении жалобы между ОС продукции и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
 1.6. При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС продукции, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
 1.7. Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС продукции является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
 1.8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС продукции или обратиться в вышестоящие инстанции.

2.Правила оформления, приёма и регистрации жалоб


 2.1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС продукции.
 2.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС продукции, указаны документы и т.д.
 2.3. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС продукции, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС продукции, с которым заявитель не согласен.
 2.4. Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ОС продукции, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОС продукции.
2.5. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

3. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

 3.1. Руководитель ОС продукции, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
 3.2. Представитель руководства по качеству ОС продукции должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
 3.3. Представитель руководства по качеству ОС продукции должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
 3.4. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
 3.5. ОС продукции может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
 3.6. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

4.Правила и сроки оформления решения по жалобе

 4.1. Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке и утверждается руководителем ОС продукции.
 4.2. Решение по жалобе должно содержать:
 - при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
 - при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
 - перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
 4.3. При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС продукции или обратиться в вышестоящие инстанции.
 4.4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

 5.1. Согласно Документированной процедуре « Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря.
 5.2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у представителя руководства по качеству ОС продукции, с последующей сдачей в архив.
 5.3. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС продукции.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС продукции систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

6. Общие положения

 6.1. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская».
Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 6.2. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого по ее мнению нарушены.
 6.3. Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Комиссия функционирует:
 - при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно п. 7 настоящей процедуры;
 - в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции,
 6.4. Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская» несет руководитель ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 6.5. Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом директором ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 6.6. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
 6.7. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская» для каждого случая рассмотрения апелляции
 6.8. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 6.9. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.

7. Состав Комиссии по апелляциям

 7.1. Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.
 7.2. Комиссию возглавляет председатель, согласно п.4.5. настоящей процедуры.
 7.3. Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.
 7.4. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, на основе соглашения в Приложении 1, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.
 7.5. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, в Приложении 2, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.
 7.6. В состав Комиссии входят:
 - председатель Комиссии;
 - члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;
 - секретарь.
 7.7. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
 7.8. В состав Комиссии могут быть включены:
 - эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
 - руководители и сотрудники ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 7.9. Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

8. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям


 8.1. Основными функциями Комиссии являются:
 - разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская», в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта.
 - разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.
 8.2. В обязанности Комиссии входит:
 - рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
 - рассмотрение апелляций связанных с основной деятельностью ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская», проведением работ по подтверждению соответствия;
 - запрос у апеллянта и руководителей ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
 - заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская»;
 - принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
 - проведение оценки представленных материалов;
 - обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
 - обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
 - не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
 - принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
 - обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
 - рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
 - направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции;

9. Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

 9.1. В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 9.2 Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 5 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская», указаны документы и т.д.
 9.3. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская», с которым апеллянт не согласен.
 9.4. Секретарь ФГБУ ГСАС «Ярославская» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции, в день поступления апелляции в ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская» с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её представителю руководства по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям
ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
 9.5. Состав комиссии определяется и утверждается согласно п.5 настоящей процедуры.
 9.6. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
 9.7. После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
 - регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
 - анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
 - выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
 - надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
 - анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
 - первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
 - конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
 - учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
 - разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

10. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

 10.1. Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
 10.2. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
 - информации о ее получении;
 - регистрационного номера;
 - срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
 10.3. Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
 - работу Комиссии;
 - предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
 - своевременное сообщение информации апеллянту;
 - привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
 - проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
 - рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
 10.4. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
 10.5. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
 10.6 .В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 10.7. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
 10.8. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

11. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.


 11.1. Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 4, данного Положения.
 11.2. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 11.3. Решение по апелляции должно содержать:
 - при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
 - перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

12. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

 12.1. Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у секретаря ФГБУ ГСАС «Ярославская».
 12.2. Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
 12.3. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
 12.4. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
 12.5. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
 Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа по сертификации продукции.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС продукции ФГБУ ГСАС «Ярославская» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.